Nous sommes attentifs à la qualité de nos produits et à votre satisfaction. Nous assurons un soutien (assistance) rapide et de qualité pour vous permettre d’utiliser nos produits dans les meilleures conditions.
Nous serons heureux de vous aider à installer les produits et à les faire fonctionner. Si vous trouvez des anomalies ou si vous rencontrez des problèmes, veuillez-nous les signaler.
Qui peux bénéficier de notre assistance ?
Tous les visiteurs de notre site (enregistrés ou non) peuvent soumettre leurs questions et remarques via le formulaire de contact.
Les utilisateurs enregistrés peuvent soumettre leurs questions et remarques via le système de tickets. Nous préconisons l’usage des tickets à celui des emails pour un meilleur traitement et suivi des demandes.
Quel est le périmètre de l’assistance ?
Pour les visiteurs, notre assistance est limitée à l’usage du site (consultation, connexion…).
Pour les utilisateurs enregistrés et ayant téléchargé un produit, notre assistance prend aussi en compte l’installation et l’usage des produits que nous publions.
Quel est le cout de l’assistance ?
L’accès au service standard d’assistance est gratuit pour :
- Les questions concernant l’accès et l’usage du site, que vous soyez visiteurs ou utilisateurs enregistrés.
- Les questions concernant les produits que nous diffusons avant leur achat ou téléchargement.
- Les questions concernant les produits que nous diffusons après leur achat ou téléchargement, dans les limites suivantes : l’assistance peut être limitée dans le temps (x jours après l’achat du produit) ou faire l’objet d’une prestation complémentaire (indiquée lors de l’achat).
Des prestations spécifiques payantes peuvent être réalisées. Prenez contact avec notre assistance.
Comment bénéficier de l’assistance ?
Nous vous encourageons à consulter la documentation avant de soumettre toute demande d’assistance.
L’assistance standard est réalisée par le biais de nos tickets d’assistance et de nos courriels. Elle ne comporte pas d’assistance par téléphone, par chat en direct ou par les médias sociaux.
Heures d’assistance
Les heures d’ouverture de notre support standard sont les suivantes :
| Lundi - Vendredi | 9:00 — 18:00 |
| Samedi | 9:00 — 12:00 |
| Dimanche | Fermé |
| 1 Janv, 25 Déc | Fermé |
L’assistance est limitée les week-ends et les jours fériés.
Notre fuseau horaire standard (Europe centrale ou HNEC) est de +02:00 heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
Engagements de moyens
Nous nous engageons à prendre en compte vos demandes et signalements d’anomalies dans les meilleurs délais et si possible sous 24 heures. Si vous utilisez le système de tickets, la prise en compte de votre demande est confirmée par email.
Nous faisons de notre mieux pour répondre à toutes vos questions le jour ouvrable suivant la prise en compte de votre demande. L’évolution du traitement est également communiquée par mail et consultable sur le site pour les tickets.
Une fois l’anomalie analysée, nous nous engageons à vous apporter une solution dans les meilleurs délais ou – si aucune solution n’est disponible – à vous proposer un contournement provisoire.
En général, nous corrigerons les anomalies dans notre plan de développement et les incluons dans la prochaine mise à jour. Dans les cas bloquants nous intervenons sur l’anomalie dans les plus brefs délais et publions un correctif dès qu’il est disponible.
Ce que notre support ne couvre pas
Nous ne délivrons pas d’assistance pour des produits téléchargés ou acquis auprès d’autres éditeurs. Nous vous recommandons de prendre contact avec ces derniers.
Si votre problème n’est pas directement lié à nos produits, nous vous orienterons autant que possible dans la bonne direction. Les informations que nous vous délivrons en ce cas ne doivent pas être considérés comme un avis d’expert et ne nous engagent pas au titre du devoir de conseil.
L’assistance standard ne couvre pas les développements personnalisés ou la personnalisation de nos produits.
Notre assistance ne prend pas en charge les éventuels couts induits directement ou indirectement, notamment tout préjudice qui pourrait résulter des actions d’assistance.
Nous ne nous engageons pas à pouvoir apporter une solution à toutes les demandes ou anomalies ni sur le délai effectif de résolution des anomalies signalées.
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Nous pouvons modifier notre politique d’aide et d’assistance de temps à autre. Veuillez donc vous assurer que vous êtes au courant des changements.